A estas alturas ya casi parece una obviedad hablar de la importancia de tener presencia en redes sociales, tanto para empresas como para administraciones públicas. Llevo cinco años impartiendo formación en comunicación en medios sociales, y casi hasta me da vergüenza empezar una clase con la consabida definición de la Web 2.0, lo que significa la comunicación bidireccional, la importancia de «estar» donde «está» tu público objetivo… Y sin embargo lo que tal vez a mí me parece «de cajón» no lo sea tanto para quienes no están tan familiarizados con esta nueva forma de comunicar (en realidad, con esta nueva realidad social).
Esta mañana un compañero compartía en Facebook un pantallazo de una conversación en Twitter que me ha llamado muchísimo la atención.
Al commuity manager del Ayuntamiento de Tordesillas parecía habérsele ido la olla, por no decir algo más fuerte. Sus respuestas parecían de patio de colegio, desafiantes y faltando al respeto con tal de defender su opinión.
Mi reacción, como siempre, fue conocer toda la verdad antes de opinar al respecto; «tirar del hilo», como siempre digo, antes de soltar la liebre.
En primer lugar, comprobar si desde la página Web del Ayuntamiento de Tordesillas se indicaba una cuenta de Twitter oficial… infructuoso (cosa muy común, por desgracia. Regla número 1 en la presencia en redes sociales: indícala en la portada de tu Web ¡y que se vea bien!).
Acto seguido, voy a comprobar qué tipo de contenidos publica @AytoTordesillas en su timeline… ¡sorpresa! El usuario que había creado el perfil se había dado cuenta de que esa actividad suya tan «divertida» podría traerle problemas, y había modificado nombre completo y foto de perfil. Ahora ya nadie puede decirle nada; no hay una norma en Twitter para que alguien se ponga como nombre de usuario @AytoTordesillas ¿verdad? No está suplantando la identidad de nadie… Aunque como imagino que el de la foto con el perrito no es él, desde aquí le advierto que sí va contra las normas de Twitter utilizar como foto de perfil la fotografía de otra persona 😉
Siguiente comprobación, vamos a ver si el Ayuntamiento de Tordesillas tiene alguna presencia oficial en Twitter, por si están respondiendo desde allí a esta crisis creada por una cuenta «fake».
Por lo visto, sólo la oficina de Turismo de la localidad tiene presencia en esta plataforma. Por cierto, también se han sumado a la moda de los @Visit/pueblo, algún día tengo que escribir un post al respecto, permitidme que de momento me muerda la lengua ¡Pero me pone mala! Teniendo en cuenta que Tordesillas tiene unos 9.000 habitantes, que en los últimos datos oficiales se hablaba de un 77% de turismo español, que la cuenta de @VisiTordesillas sólo tuitea en castellano, y que en su página Web sólo está traducida al inglés la sección fija (las noticias y programas de eventos no se traducen), digamos que lo de «visit» es un sinsentido (y me contengo)
Volvamos a lo que estábamos: ningún Tweet con referencia a los comentarios que ya comienzan a ser trending topic en Twitter. En realidad desde @VisiTordesillas no se menciona ni responde a nadie; está claro que no se monitoriza ni se hace un uso activo de la cuenta. Lástima. Regla número 2 de presencia en redes sociales: si estamos, ESTAMOS. Regla número 3: si una administración pública está presente en una plataforma social, ésta la representa ¡no hagamos oídos sordos!
Desde la página en Facebook de Cultura del Ayuntamiento, tampoco ninguna referencia. Es más, su última publicación tiene más de 15 días, y el muro está cerrado a la posibilidad de que los usuarios puedan publicar en ella o subir fotografías en sus comentarios.
Pero atención, ¡casi 900 comentarios en su última publicación! A cuál más encendida (no voy a entrar en la polémica del toro de la Vega, yo lo diría de otro modo, pero estoy de acuerdo con muchos de los comentarios). El community debe estar de baja o el pobre ha tirado la toalla ante una crisis que le supera: no hay respuesta por parte del administrador.
En Twitter, como siempre, la guerra va por su cuenta. Los usuarios «encendidos» contra la supuesta cuenta oficial del Ayuntamiento.
Menos mal que alguno se ha dado cuenta del «error», pero son los menos.
Conclusiones y consejos
1. NUNCA demos por válida una opinión, ni compartamos o retuiteemos una información antes de averiguar la veracidad de la misma
2. Las administraciones públicas deben darse cuenta de la importancia de tener presencia en redes sociales, no sólo para poder comunicarse y escuchar a los ciudadanos, sino también para tener un modo de responder ante las crisis
3. Debemos monitorizar constantemente nuestra marca, estar pendiente de lo que se dice de nosotros, para poder atajar una crisis en cuanto surge, para poder adelantarnos y evitar que se propague un fuego. Más aún cuando éste es falso.
4. Si estamos, ESTAMOS
Dejando aparte las opiniones particulares de cada uno sobre la tauromaquia, opino que acceder a una página/perfil de una red social de alguien a insultar es lo mismo que ir a la puerta de su casa a hacerlo. Me parece un gesto muy feo, de mala educación, sobre todo cuando te equivocas de casa (ir a quejarse a la Oficina de Turismo, o al Departamento de Cultura, Deportes, etc…). ¿No hay un buzón del ciudadano? ¿Una ventanilla electrónica? Ah no, que hay un perfil del un troll en twitter… mejor alimentamos al troll, si la gente no se da cuenta de que se está suplantando la identidad de una institución, apaga y vamonos….
Sobre atender o no el perfil, te doy la razón en que un poco dejado el facebook del área de cultura si que está, pero de ahí a ¿Responder ante la crisis? ¿Contestar a cientos de mensajes de descerebrados? (ya que casi el 100% de los que he podido ver son insultos). Yo no me molestaría ni perdería el tiempo.
Bajo mi punto de vista los consejos que comentas son válidas para situaciones «normales», pero cuando se produce un linchamiento televisivo-electrónico de tal calado contra un pueblo llega un momento en el que lo que funciona son las denuncias ante los cuerpos de seguridad del estado.
Por cierto, yo veo perfectamente en la web de Tordesillas los enlaces a sus páginas de facebook.
Buenas noches, Mariano.
Pues yo no estoy de acuerdo contigo… Dices que acceder a una página/perfil de una red social de alguien a insultar es lo mismo que hacerlo en su casa… En realidad insultar está mal, se haga donde se haga; Si estamos en redes sociales es porque estamos predispuestos a la comunicación bidireccional ¿Te imaginas que a mí no me pareciera bien que manifestases tu opinión, contraria a la mía, en mi blog, es decir, en «mi casa»? Apaga y vámonos, Me dirías, y con razón, que para eso volviera al 1.0, es decir, a la Web pura y dura, sin interacción posible…
Tener una correcta presencia en Internet supone estrategia, no sólo de publicación de contenidos ¡Pues claro que se puede gestionar una crisis de este tipo en Redes Sociales! Con un correcto plan de crisis, con una política de publicación, con una correcta anticipación… Para eso hace falta formarse, claro, para eso están los profesionales en Social Media ¡Por estas cosas (entre otras), no se puede dejar la comunicación en Redes en manos de un becario, o de alguien sin los conocimientos suficientes! Y menos en el caso de una institución pública.
Sí se puede, y se debe, responder. Hay métodos y estrategias. No uno por uno, claro, y menos a los insultos. También hay un método para tratarlos.
El ciudadano quiere «quejarse», y la administración le pone el medio. Si no es el correcto, se le indica amablemente cómo puede hacerlo, sea por medio de un buzón de sugerencias o una instancia en registro, pero se le atiende. Se acabó el «vuelva usted mañana», o el periplo de una ventanilla a otra ¡estamos en la era de la comunicación! Y la administración pública es siempre una institución al servicio del ciudadano, no lo olvidemos nunca.
Las denuncias a los cuerpos de seguridad del Estado son pertinentes en algunos casos, claro, tipificados y amparados por las leyes, que el profesional de la comunicación online también debe conocer. Y las normas de uso de cada plataforma también.
Efectivamente, la Web del Ayuntamiento de Tordesillas indica cuatro páginas en Facebook, pero ninguna en Twitter (cuando sí la hay). Eso es lo que yo indicaba en mi post.
Muchas gracias por tu opinión, y por leer mi post. Me encanta que haya dado lugar a debate 😉
Un saludo!
Mayte
Revivo un tema «zombie». 🙂
Leyendo tu respuesta a Mariano,Maite, me parece que te equivocas. en el enfoque.
El problema no lo tiene el Ayuntamiento de Tordesillas, sino que lo tenemos todos como sociedad.
Lo que nos deberían enseñar a todos es educación. No se puede acosar, insultar, vilipendiar bajo ningún concepto, con la excusa de una buena causa.
Y las críticas hay que saber discernir donde colocarlas. El mal uso de las RRSS es por parte de los usuarios.
Cientos de mensajes con el mínimo respeto, coherencia y con mucha desinformación (soy de Valladolid, conozco Tordesillas) en ese perfil de twitter inventado denotan el gran nivel educativo de nuestro país.
Si al Ayuntamiento de Tordesillas no desea estar en las RRSS, está en su derecho. Nadie tiene la obligación de tener una página en Facebook o perfil en Twitter.
Y mucho menos nadie tiene que suplantar la identidad del mismo para ridiculizarlo.
Las redes sociales van a acabar como el chat, un reducto de cacofonías que impiden escuchar la buena música.
Poco puedo contradecirte, José Luís, porque dices grandes verdades… Pero es lo que hay, y las redes sociales son un reflejo de la sociedad.
En lo único que difiero es en lo que dices que «nadie tiene la obligación de tener una página en Facebook o Twitter». Bueno, la obligación no, claro; pero la recomendación como administración pública si, y más en este caso; y de hacer un buen uso de esta presencia, con profesionalidad y rigor 😉
Un saludo, muchas gracias por comentar en mi blog
Mayte