A estas alturas ya casi parece una obviedad hablar de la importancia de tener presencia en redes sociales, tanto para empresas como para administraciones públicas. Llevo cinco años impartiendo formación en comunicación en medios sociales, y casi hasta me da vergüenza empezar una clase con la consabida definición de la Web 2.0, lo que significa la comunicación bidireccional, la importancia de «estar» donde «está» tu público objetivo… Y sin embargo lo que tal vez a mí me parece «de cajón» no lo sea tanto para quienes no están tan familiarizados con esta nueva forma de comunicar (en realidad, con esta nueva realidad social).

Esta mañana un compañero compartía en Facebook un pantallazo de una conversación en Twitter que me ha llamado muchísimo la atención.

Al commuity manager del Ayuntamiento de Tordesillas parecía habérsele ido la olla, por no decir algo más fuerte. Sus respuestas parecían de patio de colegio, desafiantes y faltando al respeto con tal de defender su opinión.

Mi reacción, como siempre, fue conocer toda la verdad antes de opinar al respecto; «tirar del hilo», como siempre digo, antes de soltar la liebre.

En primer lugar, comprobar si desde la página Web del Ayuntamiento de Tordesillas se indicaba una cuenta de Twitter oficial… infructuoso (cosa muy común, por desgracia. Regla número 1 en la presencia en redes sociales: indícala en la portada de tu Web ¡y que se vea bien!).

Acto seguido, voy a comprobar qué tipo de contenidos publica @AytoTordesillas en su timeline… ¡sorpresa! El usuario que había creado el perfil se había dado cuenta de que esa actividad suya tan «divertida» podría traerle problemas, y había modificado nombre completo y foto de perfil. Ahora ya nadie puede decirle nada; no hay una norma en Twitter para que alguien se ponga como nombre de usuario @AytoTordesillas ¿verdad? No está suplantando la identidad de nadie… Aunque como imagino que el de la foto con el perrito no es él, desde aquí le advierto que sí va contra las normas de Twitter utilizar como foto de perfil la fotografía de otra persona 😉

Siguiente comprobación, vamos a ver si el Ayuntamiento de Tordesillas tiene alguna presencia oficial en Twitter, por si están respondiendo desde allí a esta crisis creada por una cuenta «fake».

Por lo visto, sólo la oficina de Turismo de la localidad tiene presencia en esta plataforma. Por cierto, también se han sumado a la moda de los @Visit/pueblo, algún día tengo que escribir un post al respecto, permitidme que de momento me muerda la lengua ¡Pero me pone mala! Teniendo en cuenta que Tordesillas tiene unos 9.000 habitantes, que en los últimos datos oficiales se hablaba de un 77% de turismo español, que la cuenta de @VisiTordesillas sólo tuitea en castellano, y que en su página Web sólo está traducida al inglés la sección fija (las noticias y programas de eventos no se traducen), digamos que lo de «visit» es un sinsentido (y me contengo)

Volvamos a lo que estábamos: ningún Tweet con referencia a los comentarios que ya comienzan a ser trending topic en Twitter. En realidad desde @VisiTordesillas no se menciona ni responde a nadie; está claro que no se monitoriza ni se hace un uso activo de la cuenta. Lástima. Regla número 2 de presencia en redes sociales: si estamos, ESTAMOS. Regla número 3: si una administración pública está presente en una plataforma social, ésta la representa ¡no hagamos oídos sordos!

Desde la página en Facebook de Cultura del Ayuntamiento, tampoco ninguna referencia. Es más, su última publicación tiene más de 15 días, y el muro está cerrado a la posibilidad de que los usuarios puedan publicar en ella o subir fotografías en sus comentarios.

Pero atención, ¡casi 900 comentarios en su última publicación! A cuál más encendida (no voy a entrar en la polémica del toro de la Vega, yo lo diría de otro modo, pero estoy de acuerdo con muchos de los comentarios). El community debe estar de baja o el pobre ha tirado la toalla ante una crisis que le supera: no hay respuesta por parte del administrador.

En Twitter, como siempre, la guerra va por su cuenta. Los usuarios «encendidos» contra la supuesta cuenta oficial del Ayuntamiento.

Menos mal que alguno se ha dado cuenta del «error», pero son los menos.

Conclusiones y consejos

1. NUNCA demos por válida una opinión, ni compartamos o retuiteemos una información antes de averiguar la veracidad de la misma

2. Las administraciones públicas deben darse cuenta de la importancia de tener presencia en redes sociales, no sólo para poder comunicarse y escuchar a los ciudadanos, sino también para tener un modo de responder ante las crisis

3. Debemos monitorizar constantemente nuestra marca, estar pendiente de lo que se dice de nosotros, para poder atajar una crisis en cuanto surge, para poder adelantarnos y evitar que se propague un fuego. Más aún cuando éste es falso.

4. Si estamos, ESTAMOS